Присоединяйтесь к нашим ежедневным и еженедельным информационным бюллетеням для последних обновлений и эксклюзивного контента в индустрии AI-лидирования. Узнать больше
Solidroad, начальный искусственный интеллект, который обещает решить одну из самых постоянных проблем обслуживания клиентов, заработала семена 6,5 млн. Долл. США для расширения своей платформы, которая автоматически обучает представителей клиентов и улучшает агенты ИИ.
Основанная Dublin Company, возглавляемая первым раундом Capital с участием Y Combinator, рассматривает фундаментальную проблему, с которой сталкиваются растущие компании: как поддерживать высококачественный опыт клиентов, контролируя затраты, в то время как разговорные объемы взрываются за 10 000 взаимодействий в месяц.
«Шкала вождей за последние 10 000 разговоров часто избивают между двумя вариантами: сохраняют ли они качество, питают стоимость, или снижают затраты и смотрят на удовлетворенность клиентов»,-сказал Марк Хьюз, соучредитель и генеральный директор Solidroad, в эксклюзивном интервью VentureBeat. «Ни одно из традиционных решений не работает».
Финансовый круг, который приносит общий капитал сплошной дороги до 8 миллионов долларов, поступает, поскольку компании все больше и больше борются за то, чтобы сбалансировать качество качества клиентов с оперативной эффективностью. По словам Хьюза, традиционные подходы -зарубежные -контакт, наследственные инструменты качества или полностью автоматизированные ИИ -Агенты -часто приводят к повреждению удовлетворительных моментов клиентов.
Как проанализировать каждый разговор клиента, чтобы создать симуляции обучения личности
Платформа Solidroad работает как то, что Хьюз называет «совокупным уровнем», который находится на существующих каналах связи с клиентами, анализируя все взаимодействие между компаниями и их клиентами. В отличие от решений искусственного интеллекта, которые пытаются полностью заменить человеческие агенты, Solidroad фокусируется на создании более эффективных и человеческих представителей и систем ИИ.
Платформа автоматически проверяет 100% беседы клиентов по нескольким каналам, применяя качество на основе AI, что традиционно требовало ручного обзора всего 1-3% взаимодействий. Что еще более важно, он преобразует эти идеи в доступные улучшения посредством индивидуальных учебных симуляций для человеческих агентов и рекомендаций по уточнению для систем искусственного интеллекта.
«Традиционный QA всегда был ручным и ретроспективным», – объяснил Хьюз. «Кто -то проверяет несколько звонков или электронных писем, применяет заголовок и рассказывает вам, как вы это сделали. Мы должны были переосмыслить этот подход. Этого было недостаточно, чтобы просто забить разговоры с ИИ – мы стремились выступить в понимании».
Система генерирует сценарии обучения личности, основанные на фактических шаблонах разговора и определяла гибкие недостатки, создавая то, что Хьюз описывает как предполагаемую шкалу обучения без добавления переостров процесса или дополнительного персонала.
Ранние результаты клиентов предполагают, что доступ обеспечивает измеримые улучшения. Crypto.com, обмен криптовалютами, использовал Solidroad, чтобы сократить среднее время манипуляции на 18% в то же время, улучшая удовлетворительные баллы клиентов с 87% до 90-3% роста точек, что представляет собой значительное улучшение в отрасли обслуживания клиентов.
Платформа маркетинговой автоматизации ActiveCampaign сообщила, что сэкономит эквивалент полного года обучения, который компания реинвестировала в более высокие учебные инициативы и более быстрые механизмы обратной связи. Платформа вовлечения клиентов подиум сократила новую занятость времени рампа пополам, вставив симуляции Solidroad в их процесс на доске.
«По всем направлениям клиенты Solidroad видят 90% или выше живых точек CST, более быстрых рампов и огромное сокращение работы в ручной работе», – сказал Хьюз, сославшись на дальнейшие результаты от Partner Heat, что привело к улучшению навыков агентства на 30%.
Платформа в настоящее время анализирует сотни тысяч разговоров ежемесячно для более чем 50 клиентов, а новые компании подписали еженедельные, по словам компании.
Хьюз и соучредитель Патрик Финлей, который является ведущим технологическим директором, разработал свое понимание опытных клиентов во время его пребывания в Intercom, платформе сообщений клиентов, где они впервые встретились и сотрудничали.
«Патрик построил особенности; я продал их», – вспоминал Хьюз. «Мы видели в первую очередь, насколько важным рост клиентов растет, но также и то, как это было разочаровывающе было работать с инструментами, которые на самом деле не помогали CX-командам лучше работать. Даже крупные компании были пострадали от решений для соединения протоков, которые не были созданы для них».
Дуэт представляет растущую тенденцию основателей второго времени, применяющих искусственный интеллект к корпоративным задачам. Хьюз ранее основал и продавал Gradguide, платформу карьерного лидерства, в то время как Finlay стал соучредителем некодентного стартового монарха, поддерживаемого Y-комбинером.
Почему Solidroad выбрал человеческое увеличение по сравнению с трендами с AI, подметающим обслуживание клиентов.
Рынок опыта программного обеспечения для клиентов взорвался, потому что компании признают влияние удовлетворенности клиентов, но многие существующие решения сосредоточены либо на полной автоматизации, либо на базовом анализе, а не на систематическом улучшении человеческой деятельности.
Традиционные инструменты качественного обмана обычно требуют значительного обзора ручного обзора и предоставляют ретроспективные идеи вместо проактивного обучения. Между тем, полностью автоматизированные агенты искусственного интеллекта, когда они предъявляют залог, часто борются со сложными или эмоционально нюансированными взаимодействиями клиентов, иногда предоставляя то, что Хьюз характеризует как «галлюцинации» вместо полезных ответов.
«В отличие от других решений CX с AI, мы сами не имеем дело с разговорами»,-объяснил Хьюз. «Большинство автомобилей искусственного интеллекта пытаются заменить людей на агенты искусственного интеллекта. Мы помогаем им улучшить».
Это позиционирование отражает более широкие промышленные дебаты об оптимальном балансе между человеческими агентами и искусственным интеллектом в операциях по обслуживанию клиентов.
Ставка первого раунда капитала сигнализирует о доверии к сотрудничеству с человеком-аи
Основные инвестиции первого раунда капитала представляют собой значительную проверку доступа Solidroad. Корпоративная фирма ранее руководила ранними раундами для компаний, в том числе в таких платформах, Uber, Uber и других платформах, определяющих категорию, что предлагает уверенность в потенциале Solidroad для реконструкции технологии опыта клиентов.
«Мы рады работать с первым раундом, который был первым институциональным инвестором в компании в качестве понятия, Uber и многих других», – отметил Хьюз в объявлении компании. «Но что еще более важно, они поддерживали основателей, которые знают, как построить».
Финансирование будет в основном поддерживать агрессивную работу, особенно в Сан -Франциско, где компания устанавливает свой основной центр. Solidroad планирует перевести свою ирландскую команду в район залива во время расширения за счет инженерии и перейти на рыночные функции.
«В настоящее время мы сосредоточены на найме инженерии и на рынке», – сказал Хьюз. «Мы ищем людей, которые хотят быть на пределе ИИ и качества обслуживания клиентов».
Меры безопасности бизнеса касаются растущей обеспокоенности по поводу анализа искусственного интеллекта.
Поскольку Solidroad анализирует конфиденциальные разговоры с клиентами, компания внедрила меры безопасности корпоративного уровня, включая соблюдение SOC 2 типа 2 и ISO27001. Данные о клиентах остаются изолированными в безопасных рабочих местах без кроссовера, обрабатывая проблемы конфиденциальности, которые становятся все более важными, поскольку компании применяют A-оперативные инструменты.
«Безопасность и конфиденциальность имеют решающее значение для того, как мы работаем», – подчеркнул Хьюз. «Данные каждого клиента живут на безопасном, отдаленном рабочем месте. Ничто не разделяется среди клиентов».
Что показает успех Solidroad о будущем AI -Adoption на рабочем месте
Подход Solidroad отражает более широкие тенденции в искусственном интеллектуальном внедрении, где компании все чаще ищут увеличение вместо того, чтобы заменить человеческие возможности. Вместо того, чтобы преследовать полную автоматизацию, платформа обеспечивает то, что Хьюз описывает как «правильный баланс людей и искусственного интеллекта».
«Мы считаем, что ИИ должен иметь дело с повторной, транзакционной работой, и люди должны позаботиться о сложных, эмоциональных и нюансированных взаимодействиях», – сказал Хьюз. «Solidroad помогает компаниям понять, где находится эта линия, а затем помогает обе стороны стать лучше».
Эта философия соответствует появлению новых корпоративных стратегий искусственного интеллекта, которые подчеркивают сотрудничество в области искусственного искусства человека вместо оптом замены работников.
Большое изображение: почему непрерывное улучшение может быть более чем идеальной автоматизацией
Быстрый рост и существенное финансирование Solidad освещают критическое изменение того, как предприятия подходят к искусственному интеллекту, который отдает приоритет систематическому улучшению по сравнению с революционной заменой. В то время как большая часть обсуждения ИИ фокусируется на драматической автоматизации, которая устраняет полностью человеческую роль, успех Solidroad предполагает, что компании могут найти большую ценность в технологиях, которые улучшают их существующую рабочую силу.
По времени ограничение особенно важно. Поскольку первоначальное волнение вокруг полностью автономных агентов искусственного интеллекта сталкивается с беспорядочными реалиями обслуживания клиентов, где эмпатия, контекст и нюансированные проблемы, остаются особенно человеческими силовыми компаниями, обнаруживают, что наиболее ценными приложениями ИИ могут быть те, которые улучшаются вместо того, чтобы устранять человеческие навыки.
Видение Хьюза о том, чтобы сделать возможность обучения «взаимодействие с клиентом», представляет собой нечто более глубокое, чем оптимизация процесса. Это предполагает будущее, где искусственный интеллект служит постоянной петлей обратной связи, постоянно поднимая базовую линию человеческой деятельности вместо того, чтобы заменить его. Этот подход может привести к более устойчивому и, в конечном счете, более преобразующим, чем бинарный вариант между человеком или ИИ, который управляет большим количеством корпоративного технологического дискурса.
В эпоху, когда опыт работы с клиентами все больше и больше определяет успех в бизнесе, компании, которые рассчитывают, как систематически улучшаться, вместо того, чтобы просто автоматизировать, могут обнаружить, что они создали нечто гораздо более ценное, чем инструмент по сокращению затрат-они создали конкурентное преимущество, которое составляет с течением времени.
Source link
